서울시, 수도요금 과오납 유형별 맞춤대책 통했다…이중수납·착오부과 두자릿수 감소

□ 서울시가 수도요금 과오납으로 인한 시민 불편을 줄이기 위해 올해 1월부터 추진한 ‘과오납 저감대책’이 효과를 보이고 있다. 이중수납·착오부과의 주요 발생 원인에 맞춘 예방조치를 시행한 결과, 올해 1~7월 두 유형 모두 전년 동기 대비 10% 이상 감소했다고 밝혔다.

□ 시에 따르면 지난해 수도요금 고지 1,257만 건 중 1만 6,656건의 과오납이 발생한 것으로 나타났다. 과오납 비율은 0.13%로 낮은 수준이지만 매년 1만 건 이상의 환급·정정 절차로 시민 불편이 발생하는 만큼, 과오납 발생 원인을 근본적으로 개선하기 위해 올해 1월부터 ‘과오납 저감대책’을 추진해 왔다.

○ 주요 개선 대상 유형은 이사 후 기존 주소지의 자동이체를 해지하지 않아 이미 정산한 요금이 다시 납부되는 ‘이중수납’과 검침·요금 산정 과정의 오류로 실제와 다른 요금이 부과되는 ‘착오부과’다.

□ 특히 시는 이중수납과 착오부과의 발생 원인을 분석해 유형별 예방조치를 집중 추진했으며, 올해 1~7월 발생 현황을 분석한 결과 전년 동기 대비 이중수납은 약 11%, 착오부과는 13% 감소하는 등 두 유형 모두 두 자릿수 감소세를 보였다.

○ 이중수납과 착오부과는 발생 원인이 서로 다른 만큼, 유형별 원인을 분석해 각각의 발생 단계에서 맞춤형 예방조치를 추진한 것이 감소세에 효과가 있는 것으로 분석됐다.

□ 먼저, 이중수납은 주로 이사 후 기존 주소지의 자동이체를 해지하지 않아 발생한다. 시는 시민들이 자동이체 해지를 놓치지 않도록 이사정산 시 두 차례에 걸쳐 총 2만 3천여 건의 안내문자를 발송하고, 미해지 건은 수도사업소가 직접 해지하는 등 사전 예방체계를 강화했다.

○ 1차로 예금주 대상 안내 문자를 1만 7천여건 발송하였고, 2차로 요금 납부 이후에도 자동이체가 해지되지 않은 경우에는 추가 문자를 6천여 건 발송하였다.

○ 특히 기존에는 이택스(ETAX)에서 본인 신청으로만 가능했던 카드 자동납부 해지를 수도사업소 방문·유선까지 확대해 총 4,905건을 처리하는 등 시민 편의를 높였다.

□ 또한 검침·요금 산정 과정에서 발생하는 착오부과를 줄이기 위해 반복적으로 지침 확인이 어렵거나 검침 환경이 불편한 계량기를 원격검침으로 우선 전환하고, 담당자 교육을 강화하는 등 부과 단계별 정확성을 높였다.

○ 이에 따라 시는 검침원 316명을 대상으로 4회, 수도사업소 담당자 124명을 대상으로 8회에 걸쳐 검침·요금 부과 시 유의사항과 주요 착오 사례 등을 중심으로 교육을 실시했다.

□ 시는 앞으로도 시민이 불편을 겪는 요금 납부·환급 절차를 지속적으로 개선하고 필요한 정보를 적기에 안내하는 한편, 과오납 발생 추이와 원인을 분석해 새로운 예방과제를 발굴하는 등 예방대책을 지속 고도화할 계획이다.

□ 아울러 수도요금에 관한 문의와 이사정산·자동납부·전자고지 신청은 ☎120 다산콜센터에서 안내받을 수 있으며, 온라인으로는 아리수 사이버고객센터(i121.seoul.go.kr)와 카카오톡 ‘서울아리수본부’ 채널의 ‘챗봇 아리수톡 바로가기’를 통해 신청이 가능하다.

□ 권민 서울아리수본부장은 “단순히 환급하거나 정정하는 소극적인 행정에서 한걸음 더 나아가, 시민이 불편을 겪기 전에 오류 발생 원인을 찾아 예방하는 것이 중요하다”며, “앞으로도 발생 유형과 현장 사례를 면밀히 분석해 수도요금 부과·납부 체계의 정확성과 신뢰도를 지속적으로 높여 나가겠다”고 말했다.