상담사 지키고 상담 품질 높인다 …120다산콜, 특이민원 대응 실전 지침서 발간

- 상담사 보호와 시민 상담서비스 품질 동시 강화…건강한 공공상담 문화 조성

- 특이민원 유형별 표준 응대 문안부터 상담 제한·법적 조치 절차까지 수록

- 현장에서 바로 펼쳐볼 수 있는 달력형 지침서…영문판 제작으로 해외 활용도 강화

□ 서울시민 24시간 생활민원 해결사 ‘120다산콜재단’이 상담사와 시민 모두가 존중받는 건강한 상담문화 조성에 앞장서고 있다.

□ 서울특별시 120다산콜재단(이하 `재단')은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하고 일관된 민원응대 체계를 구축하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 「특이민원 대응 실전 스크립트」를 제작·배포한다고 밝혔다.

○ 120다산콜재단은 교통·복지·행정·생활정보 등 다양한 시정 상담서비스를 24시간 제공해왔다. 최근에는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 3년 연속 우수콜센터로 선정됐고, 비대면채널 선도기업 평가에서도 ‘감정노동자 보호 부문 우수기관’으로 인정받으며 상담서비스 품질과 상담직원 보호 역량을 동시에 입증했다.

□ 이번 지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 교재다. 단계별 대응 스크립트와 구체적인 법적 보호 절차를 체계적으로 담아, 악성민원 제한부터 후속 조치까지 아우르는 실질적인 ‘심리 안전망’ 역할을 할 것으로 기대된다.

○ 특이민원 유형별 단계적 대응: 성적괴롭힘, 욕설·협박, 장난전화 등의 ‘악성민원’과 업무처리 불만, 하소연·억지주장 등의 ‘강성민원’, 무례한 태도와 과도한 요구 등의 ‘주의민원’을 구분하고, ①공감·대안 제시 ②자제 요청 ③중지 요청 ④상담 종료 ⑤관리자 보고 ⑥후속 조치로 이어지는 대응 절차와 표준 응대 문안 제시

○ 상담사 보호를 위한 관리·법적 대응체계: 특이민원 전담 관리 절차와 특이민원 조정위원회 운영, 상담 제한 기준, 법적 조치 절차 등을 명확히 해 상담 종료 이후에도 상담직원을 체계적으로 보호할 수 있는 기준 마련

○ 상담 현장의 다빈도 민원 대응: 빈번한 관리자 통화 요구, 제3자 위협, 특정 상담직원 연결 요구, 법적 조치에 대한 불만 등 실제 상담 현장에서 반복적으로 발생하는 사례별 응대 문안과 대안 수록

□ 아울러 일본, 이란, 우크라이나, 몽골, 루마니아 등 해외 기관 관계자들의 재단 방문이 이어지는 가운데, 재단 상담모델의 해외 활용도를 높이기 위해 이번 지침서를 영문판으로도 함께 제작했다.

□ 재단은 이번 「특이민원 대응 실전 스크립트」를 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 지속적으로 보완·개정할 계획이다. 이번 지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 미니 책상달력 형태로 제작되며, 재단 누리집 자료실에서 누구나 전자파일을 내려받을 수 있다.

□ 이이재 120다산콜재단 이사장은 “이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고, 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 안전한 근무 환경을 조성하여 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다”고 밝혔다.