'서울시민 24시간 길잡이'… 120다산콜, KSQI 우수콜센터 3년 연속 선정

- 전국 광역자치단체 콜센터 중 서비스품질 1위… 시민 신뢰·상담사 보호체계 모두 인정

- 감정노동 보호 성과로 ‘비대면채널 선도기업’에도 선정… 공공 상담서비스 모범사례

- 이이재 이사장 “서울시민이 믿고 찾는 대표 콜센터로 역할과 책임을 다할 것”

□ 서울시민 24시간 생활민원 해결사 ‘120다산콜재단’이 올해도 국내 최고 수준의 상담 품질을 인정받으며 공공 상담서비스의 경쟁력을 다시 한번 입증했다. 시민 문의와 민원을 가장 가까운 곳에서 응대해온 ‘120다산콜재단’은 단순 민원 안내를 넘어, 서울시 행정과 시민을 연결하는 대표적인 소통 창구로 자리잡고 있다.

○ 120다산콜재단은 2007년 9월 `서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표 아래 ‘120다산콜센터’를 출범한 이후 교통·복지·행정·생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 제공하며 서울시민의 대표 생활 플랫폼으로 자리매김해왔다.

□ 서울시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한「2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문」조사에서 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

○ ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korea Service Quality Index)’콜센터 부문은 국내 주요 산업 콜센터 서비스를 고객 관점에서 평가하는 대표적인 서비스 품질지표다. 상담사의 응대 태도와 신속성, 문제 해결 능력과 상담 정확성 등을 종합적으로 평가해 산업별 우수기관을 선정한다.

□ 이번 조사는 국내 48개 산업군 내 339개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다. ‘120다산콜재단’은 1차부터 4차까지 실시된 서비스품질 조사에서 전국 광역자치단체 가운데 가장 높은 평가를 받으며 공공 상담서비스 분야 선도기관으로서의 위상과 경쟁력을 확인했다.

□ 특히 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 등 주요 평가 항목에서 안정적으로 높은 점수를 기록해 92점 이상을 획득했고, 그 결과 2024년부터 2026년까지 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 이름을 올렸다.

○ 재단은 상담 품질 향상을 위해 상담사 역량 강화 교육을 지속적으로 확대하는 한편, 총 9,803종의 표준상담 데이터베이스(DB)(서울시 4,892종·자치구 4,911종)를 기반으로 상담 정보를 체계적으로 관리하고 있다. 이를 통해 상담사 간 응대 편차를 최소화하고 시민 누구나 보다 정확한 상담 서비스를 받을 수 있도록 품질관리 체계를 고도화해왔다.

□ 시민 만족도 제고뿐 아니라 상담사 보호를 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 재단은 우수콜센터 선정 기관을 대상으로 진행된 ‘비대면채널 선도기업’ 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다. 시민 만족도 제고와 함께 상담사 보호체계를 균형 있게 운영해온 점이 높은 평가를 받으며, 공공부문 상담서비스의 새로운 기준을 제시했다는 평가다.

○ 재단은 상담사 심리 회복 지원을 위한 EAP 프로그램 운영을 비롯해 악성·특이민원 대응체계, 법률 지원 및 권익 보호 프로그램 등을 운영하며 감정노동 부담을 줄이고 건강한 조직문화 조성에 힘써왔다.

□ 재단은 6월 1일(월) 서울 동대문구 재단 청사에서「2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문」 ‘한국의 우수콜센터’ 인증식을 개최하며, 앞으로도 상담 품질 표준화와 상담사 보호 체계를 지속 강화해 시민이 체감할 수 있는 공공 상담서비스 혁신을 이어간다는 계획이다.

□ 이이재 120다산콜재단 이사장은 “3년 연속 KSQI 우수콜센터 선정과 감정노동자 보호 부문 비대면채널 선도기업 선정은 시민 만족과 상담사 권익 보호를 함께 실현하기 위한 재단의 노력이 대외적으로 인정받은 결과”라며, “앞으로도 서울시민이 언제든 믿고 찾을 수 있는 대표 공공 콜센터로서 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.