전화상담 원하지만 구독 서비스 42.1% 고객센터 없어… 서울시, 소비자 접근성 점검

- 구독서비스 42.1% 전화 고객센터 미운영, 전화 연결까지 평균 4.8단계 소요

- 소비자 선호 문의 방식 1위는 전화(46.5%)… AI 챗봇 선호는 4.1%에 그쳐

- 온라인 쇼핑 피해 경험자 절반(49.7%) 고객센터로 문제 해결 시도… 피해 구제 첫 관문 역할

- 서울시전자상거래센터 운영… 온라인쇼핑·구매대행·정기구독 등 피해상담 지원

□ 온라인쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다.

□ 서울시가 주요 구독 서비스 19개를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 소비자가 가장 선호하는 ‘전화상담’은 조사 대상의 42.1%가 운영하지 않았으며, 전화 연결에도 평균 4.8단계가 필요한 것으로 조사됐다.

□ 서울시는 고객센터가 소비자 피해 구제의 첫 관문인 만큼 디지털 소비 환경 변화 속에서도 누구나 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 고객센터 접근성과 소비자 보호 체계를 강화할 필요가 있다고 밝혔다.

□ 서울시전자상거래센터는 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독서비스를 대상으로 모바일 앱 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다.

□ 소비자들이 가장 선호하는 전화 상담의 경우 조사대상 19개 서비스 중 42.1%(8개)가 유선 고객센터를 운영하지 않는 것으로 조사됐다. 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었다.

○ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 사업자가 전화번호 등 연락처 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시하도록 규정하고 있다.

□ 서울시는 소비자 친화적 온라인 환경을 위해 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선해 줄 것을 요청했다.

□ 유선 고객센터를 운영하는 경우, 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1:1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었으며 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.

[표] 주요 구독서비스 고객센터 실태조사 결과요약

*멤버십전용 유선 고객센터 운영은 단 2곳에 불과해 일반 고객센터 기준으로 계산

**모바일 앱 초기화면에서 최종 실행까지 소요되는 단계

□ 한편, 지난해 하반기 서울시전자상거래센터가 최근 1년 이내 온라인쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과, ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높게 나타났으며 ‘1:1 채팅 상담’(35.8%)이 뒤를 이었다. 반면 ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

□ AI 챗봇 상담에 대한 소비자 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관련 없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편 사항으로 꼽았으며, 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.

□ 또한 소비자들은 온라인쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 ‘입점 판매자에게 직접 연락’(22.5%)하기 보다는 ‘온라인쇼핑몰 고객센터에 연락’(49.7%)해 해결한다고 응답했다.

□ 서울시는 이 같은 결과가 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 출발점 역할을 하고 있음을 보여준다고 설명했다. 소비자가 상담 창구에 쉽게 접근하지 못한다면 피해 구제 과정 자체가 어려워질 수 있다는 것이다.

□ 특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 가운데 가장 높게 나타나, 시는 디지털 기술 활용이 확대되는 환경에서도 소비자 접근성을 고려한 서비스 설계가 필요하다고 강조했다.

□ 서울시는 온라인쇼핑 과정에서 발생하는 소비자 피해와 분쟁 해결을 지원하기 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다.

□ 서울시전자상거래센터는 온라인쇼핑, 해외 구매대행, 정기구독 서비스 등 전자상거래 과정에서 발생하는 소비자 피해 상담과 분쟁조정을 지원하고 있으며, 피해 예방을 위한 실태조사와 정보 제공도 함께 추진하고 있다.

□ 온라인쇼핑 관련 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터(누리집https://ecc.seoul.go.kr/, 전화 02-2133-4951~6) 또는 민생경제안심센터(누리집 https://sftc.seoul.go.kr, 전화 1600-0700, 단축번호 5, 10번)를 통해 도움을 받을 수 있다.

□ 김명선 서울시 공정경제과장은 “고객센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문”이라며 “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적인 실태조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다”고 말했다.