해외숙박 예약플랫폼 이용자 2명 중 1명 피해 경험… 서울시, 제도개선 나선다

- 해외 숙박 예약플랫폼 6개사 모니터링 및 이용 소비자(1,000명) 대상 인식 조사 결과 발표

- 일부 플랫폼 세금·수수료 제외 가격 우선 노출, 취소 불가 조건 축소 표시 등 다크패턴 확인

- 해외숙박 예약플랫폼 이용자 55% “피해 경험”… 피해 금액은 30만 원 미만 소액이 75% 차지

- 시, 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 관리감독 강화 및 소비자 보호 의무 실태조사 도입 건의

□ 해외여행 증가와 함께 해외 숙박 예약플랫폼* 이용도 늘고 있는 가운데, 플랫폼 이용자 2명 중 1명은 실제 피해를 경험한 것으로 나타났다. 그러나 피해가 해결됐다는 응답은 10%에 불과해 소비자 보호 사각지대가 큰 것으로 조사됐다.

※ 해외 숙박 예약플랫폼: 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결하여 숙박 예약 · 계약 · 결제 서비스 등을 제공하는 사업자

□ 서울시는 플랫폼사의 소비자 보호 책임을 강화하기 위해 소관 부처에 관리감독 강화를 요청하고 ‘(가칭) 해외숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도의 신규 도입을 건의할 계획이라고 밝혔다.

□ 서울시는 소비자단체인 ‘소비자와함께’와 함께 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개* 업체를 대상으로 모니터링을 실시하고, 최근 3년 내 해외 숙박 예약플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 인식조사를 진행한 결과를 1일(월) 발표했다.

※ 조사 업체명 : 아고다(Agoda), 에어비앤비(Airbnb), 익스피디아(Expedia), 부킹닷컴(Booking.com), 트립닷컴(Trip.com), 호텔스닷컴(Hotels.com)

□ 6개 주요 플랫폼을 모니터링(’25.5.1.~5.31.)한 결과, 일부 업체에서는 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 ‘다크패턴’ 행위가 확인됐다. 실제 결제 단계에서 최종 가격이 예상보다 높아지는 구조로 소비자 혼동을 유발할 우려가 있는 것으로 나타났다.

□ 또한 예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐다.

□ 플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생했을 경우, 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결할 것을 권유하는 등 소극적으로 대응하는 사례도 조사됐다. 서울시는 이러한 대응 방식이 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만드는 요인으로 작용하고 있다고 설명했다.

□ 소비자 인식조사(’25.7.15.~8.31.) 결과에서는 응답자의 41%가 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’이라고 답했다.

○ 불만족의 주요 원인으로는 ▲숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 등 허위·과장 광고(26%) ▲환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제(26%) ▲ 세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시(24%)가 꼽혔다.

□ 실제 피해 경험 여부에 대해서는 응답자의 55%가 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 ‘10만 원 미만’과 ‘10만~30만 원’ 구간이 전체의 75%를 차지했다.

□ 피해 해결 여부에 대해서는 ‘부분적으로만 해결됐다’는 응답이 64%로 가장 많았고, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했다. 반면 ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과해 해외 숙박 예약플랫폼 관련 소비자 피해 구제가 충분히 이뤄지지 못하는 것으로 나타났다.

□ 시는 이러한 문제가 해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 쉽지 않은 데다, 해외 숙박 예약플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않는 데서 비롯된 것으로 보고 있다.

□ 이에 서울시는 플랫폼(통신판매중개자)이 소비자 분쟁 해결 과정에서 보다 적극적으로 책임을 이행할 수 있도록 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.

○ 제20조(통신판매중개자의 의무와 책임) ③ 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위하여 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다.

□ 아울러 시는 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’의 신규 도입을 건의할 예정이다.

□ 서울시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 전 세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이 여부 및 취소 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다.

□ 해외 숙박 예약플랫폼 이용 과정에서 피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터(누리집 https://ecc.seoul.go.kr/, 전화 ☎02-2133-4891~6) 또는 서울시 민생경제안심센터(누리집 https://sftc.seoul.go.kr, 전화☎1600-0700, 5번)를 통해 상담 및 피해 구제 신청을 할 수 있다.

□ 김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 예약플랫폼 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다”며 “이번 조사를 바탕으로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도하여 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다”고 말했다.